Если ИТ-партнер не выполняет обязательств

ИТ — сфера за­га­доч­ная, вы­зы­ва­ю­щая чув­ство гор­до­сти у при­част­ных к ней и ро­бость у непо­свя­щен­ных. Это вир­ту­аль­ный мир, об­лач­ные тех­но­ло­гии, ис­кус­ствен­ный ин­тел­лект. Но про­бле­мы вза­и­мо­от­но­ше­ний ИТ-под­ряд­чи­ков с кли­ен­та­ми при ре­а­ли­за­ции про­ек­тов, как ни уди­ви­тель­но, ничем не от­ли­ча­ют­ся от про­блем, воз­ни­ка­ю­щих у за­каз­чи­ков самых про­за­и­че­ских работ. За­ка­зы­ва­е­те ли вы об­лач­ное хра­ни­ли­ще дан­ных или на­чи­на­е­те ре­монт на кухне — будь­те го­то­вы к одним и тем же проблемам.

Ис­точ­ни­ки проблем

Опро­сив несколь­ко зна­ко­мых ру­ко­во­ди­те­лей (неко­то­рые из них воз­глав­ля­ют ИТ-ком­па­нии, дру­гие вы­сту­па­ют за­каз­чи­ка­ми ИТ-услуг), я со­ста­вил рей­тинг про­блем, ме­ша­ю­щих успеш­ной ре­а­ли­за­ции проектов.

0. Язы­ко­вой ба­рьер. («Ноль» в ну­ме­ра­ции дан­но­го пунк­та озна­ча­ет, что во­прос язы­ко­во­го ба­рье­ра необ­хо­ди­мо снять еще до под­пи­са­ния кон­трак­та. Хо­ро­ший под­ряд­чик — тот, с кем на­шел­ся общий язык. Впро­чем, и за­каз­чик имеет воз­мож­ность под­стро­ить­ся под под­ряд­чи­ка, по­до­брав пра­виль­ный ин­тер­фейс — на­зна­чив от­вет­ствен­ны­ми за вза­и­мо­дей­ствие и по­ста­нов­ку за­да­чи тех своих со­труд­ни­ков, ко­то­рые, с одной сто­ро­ны, по­ни­ма­ют суть про­ек­та, с дру­гой — могут до­не­сти ее до под­ряд­чи­ка и оце­нить ра­бо­то­спо­соб­ность пред­ла­га­е­мых под­ряд­чи­ком ре­ше­ний. — Прим. автора.)

В об­ла­сти ИТ пе­ре­вод ин­фор­ма­ции с рус­ско­го на ан­глий­ский (немец­кий, фин­ский и т. д.) — мень­шая про­бле­ма, неже­ли пе­ре­вод с «ай­тиш­но­го» на «об­ще­упо­тре­би­тель­ный» и на­о­бо­рот. Во­прос не новый и не уни­каль­ный для сферы ин­фор­ма­ци­он­ных тех­но­ло­гий, но, без­услов­но, ба­зо­вый при по­стро­е­нии от­но­ше­ний за­каз­чи­ка и по­став­щи­ка. Если за­каз­чик пы­та­ет­ся по­ста­вить за­да­чу при по­мо­щи мы­ча­ния и же­стов, а под­ряд­чик в ответ со­став­ля­ет про­ект ТЗ, где каж­дое тре­тье слово яв­ля­ет­ся аб­бре­ви­а­ту­рой из трех-че­ты­рех букв, — про­ект об­ре­чен на провал.

1. Под­ряд­чик все сде­ла­ет сам. Под­пи­са­ние до­го­во­ра на вы­пол­не­ние работ и со­гла­со­ва­ние ТЗ — это еще не повод рас­сла­бить­ся. Каким бы опыт­ным ни был под­ряд­чик, сколь­ко бы он ни вы­пол­нил ана­ло­гич­ных про­ек­тов для ваших парт­не­ров и кон­ку­рен­тов — ваша ком­па­ния все равно уни­каль­на, и никто не знает ваши по­треб­но­сти лучше, чем вы сами.

В свою оче­редь, не по­лу­чая об­рат­ной связи от за­каз­чи­ка, под­ряд­чик на­чи­на­ет де­лать ра­бо­ту так, как ему удоб­но, сни­жая тем самым свои тру­до­за­тра­ты. В итоге и ре­зуль­тат ра­бо­ты, ско­рее всего, по­лу­чит­ся такой, каким его себе пред­став­ля­ет под­ряд­чик, а не заказчик.

Чтобы не упу­стить мо­мент вме­ша­тель­ства, надо со­гла­со­вать с под­ряд­чи­ком опор­ные точки, в ко­то­рых долж­ны при­ни­мать­ся ре­ше­ния, опре­де­ля­ю­щие ре­зуль­та­ты про­ек­та. Прак­ти­ка по­ка­зы­ва­ет, что чем на­гляд­нее пред­став­ле­ны ва­ри­ан­ты ре­ше­ния, тем проще его при­нять и тем выше удо­вле­тво­рен­ность ко­неч­ным ре­зуль­та­том. Цве­то­вое ре­ше­ние сайта долж­но быть по­ка­за­но на ма­ке­те стра­ни­цы, а не быть пе­ре­чис­ле­ни­ем гра­фи­че­ских эле­мен­тов; функ­ци­о­нал той или иной про­грам­мы или про­це­ду­ры дол­жен быть на­гляд­но про­де­мон­стри­ро­ван в при­выч­ном для ин­фор­ма­ци­он­ной си­сте­мы за­каз­чи­ка ин­тер­фей­се, а не пред­став­лять собой тек­сто­вый файл со спис­ком полей и функ­ций и т. д. Про­си­те под­ряд­чи­ка «дать по­щу­пать» функ­ци­о­нал «в пла­сти­лине» еще до того, как он будет ре­а­ли­зо­ван «в ме­тал­ле», — и по­лу­чен­ный ре­зуль­тат будет пол­но­стью со­от­вет­ство­вать тому, что вы ожидали.

2. Под­ряд­чи­ка надо по­сто­ян­но кон­тро­ли­ро­вать, чтобы из­бе­жать всех воз­мож­ных оши­бок. Это край­ность, про­ти­во­по­лож­ная си­ту­а­ции «невме­ша­тель­ства», но за­ча­стую воз­ни­ка­ю­щая па­рал­лель­но с ней. Стре­мясь все преду­га­дать за­ра­нее и не до­пу­стить про­ва­ла про­ек­та, от­вет­ствен­ные со­труд­ни­ки за­каз­чи­ка на­чи­на­ют про­це­ду­ру бес­ко­неч­ных от­че­тов и со­гла­со­ва­ний, не давая под­ряд­чи­ку ни в чем про­явить са­мо­сто­я­тель­ность. В ре­зуль­та­те воз­ни­ка­ют ку­рьез­ные си­ту­а­ции, когда, на­при­мер, в утвер­жде­нии ма­ке­та кор­по­ра­тив­но­го сайта участ­ву­ет на­чаль­ник охра­ны за­каз­чи­ка (и пишет при этом свои замечания!).

Имей­те в виду: кон­троль необ­хо­дим толь­ко в ре­пер­ных точ­ках про­ек­та, когда уже есть до­ступ­ный для вос­при­я­тия ре­зуль­тат и по­нят­ны ва­ри­ан­ты даль­ней­ших дей­ствий. Внут­ри эта­пов у под­ряд­чи­ка долж­на оста­вать­ся сво­бо­да твор­че­ства. И еще: ничто так не ме­ша­ет ИТ-про­ек­там, как кол­ле­ги­аль­ность при­ня­тия ре­ше­ний внут­ри ком­па­нии за­каз­чи­ка. Если сде­лать про­ект так, чтобы он по­нра­вил­ся од­но­му че­ло­ве­ку, еще ре­аль­но, то со­гла­со­вать ме­ло­чи с «ко­мис­си­ей» из пяти че­ло­век уже прак­ти­че­ски невоз­мож­но. Ко­неч­но, раз­ные люди со сто­ро­ны за­каз­чи­ка могут вы­ска­зы­вать свои за­ме­ча­ния, но ре­ше­ния дол­жен при­ни­мать один че­ло­век, ко­то­рый и несет от­вет­ствен­ность за проект.

3. По­че­му так долго? Ощу­ще­ние, что про­ект тя­нет­ся го­раз­до доль­ше, чем пла­ни­ро­ва­лось, воз­ни­ка­ет прак­ти­че­ски у всех за­каз­чи­ков. Но пре­жде чем вме­нять за­держ­ку под­ряд­чи­ку (пи­сать «офи­ци­аль­ные пись­ма», на­ла­гать пени, ор­га­ни­зо­вы­вать «со­ве­ща­ния на выс­шем уровне» и т. д.), по­ду­май­те о двух вещах. Во-пер­вых, вспом­ни­те (а если не мо­же­те вспом­нить, по­ста­рай­тесь по­нять), что стало при­чи­ной за­держ­ки. Давно ли уже со­гла­со­ва­ли ТЗ? Сколь­ко вре­ме­ни про­шло с мо­мен­та предо­став­ле­ния под­ряд­чи­ку до­сту­па к вашей ин­фор­ма­ци­он­ной си­сте­ме с тре­бу­е­мы­ми пра­ва­ми? От­да­ли ли вы до­ку­мен­ты, ко­то­рые под­ряд­чик про­сил? Утвер­жден ли макет? «Долго» или «не долго» надо оце­ни­вать при­ме­ни­тель­но к пе­ри­о­ду вре­ме­ни, когда под­ряд­чи­ку были на­ко­нец-то со­зда­ны все усло­вия для ра­бо­ты. Если мяч уже слиш­ком давно на сто­роне под­ряд­чи­ка — вот тогда надо пи­сать «офи­ци­аль­ные пись­ма» и про­во­дить совещания.

Во-вто­рых, обо­значь­те сами для себя срок, к ко­то­ро­му про­ект дол­жен быть сде­лан. Это про­сто: на­чи­най­те по­сле­до­ва­тель­но спра­ши­вать себя: «Что про­изой­дет, если си­сте­ма не за­ра­бо­та­ет к 1 де­каб­ря? А к 1 но­яб­ря? К 1 ок­тяб­ря?» Пер­вый во­прос, на ко­то­рый вы от­ве­ти­те «ни­че­го страш­но­го», и будет со­дер­жать край­ний срок ре­а­ли­за­ции про­ек­та. Его надо до­не­сти до под­ряд­чи­ка и рас­ска­зать о нега­тив­ных по­след­стви­ях просрочки.

Надо по­ни­мать, что усло­вие о сроке в Граж­дан­ском ко­дек­се неда­ром на­зва­но в числе су­ще­ствен­ных усло­вий до­го­во­ра под­ря­да. С одной сто­ро­ны, все­гда важно по­лу­чить ре­зуль­тат работ к опре­де­лен­но­му сроку. С дру­гой сто­ро­ны, слиш­ком уж много фак­то­ров вли­я­ет на сроки вы­пол­не­ния работ. Впро­чем, здесь есть одно общее пра­ви­ло: чем ра­бо­та по­нят­нее, тем быст­рее она де­ла­ет­ся. Если под­ряд­чик явно «тор­мо­зит», не пу­гай­те его неустой­ка­ми, а для на­ча­ла спро­си­те, чем можно по­мочь. По опыту, све­де­ние вме­сте клю­че­вых ис­пол­ни­те­лей про­ек­та, кон­такт­ных лиц за­каз­чи­ка и ру­ко­вод­ства обеих ком­па­ний для об­ще­го «штур­ма» (к со­жа­ле­нию, его не все­гда можно на­звать «моз­го­вым») со­кра­ща­ет срок вы­пол­не­ния ра­бо­ты (этапа) в разы. Либо де­ла­ет оче­вид­ной неспо­соб­ность под­ряд­чи­ка вы­пол­нить работу.

4. А мы ду­ма­ли, что вы сде­ла­е­те еще и вот это... Неудо­вле­тво­рен­ность ре­зуль­та­та­ми работ может быть не толь­ко ка­че­ствен­ной, но и ко­ли­че­ствен­ной. Более того, имен­но в тех слу­ча­ях, когда сто­ро­ны нашли вза­и­мо­по­ни­ма­ние, сде­ла­ли про­ект сов­мест­но и рит­мич­но, у за­каз­чи­ков воз­ни­ка­ет уве­рен­ность, что «под­ряд­чик сде­ла­ет нам все». А потом ока­зы­ва­ет­ся, что сто­ро­ны до­го­во­ри­лись не «обо всем», и мел­кие вещи оста­лись за пре­де­ла­ми уже вы­пол­нен­но­го контракта.

Си­ту­а­ция слож­на тем, что ра­бо­та сде­ла­на, вы­де­лен­ный бюд­жет осво­ен, но за­пу­стить все в ра­бо­ту нель­зя из-за ка­ких-то де­та­лей, о ко­то­рых не по­ду­ма­ли или не ска­за­ли во­вре­мя. И опять же, самая рас­про­стра­нен­ная по­зи­ция за­каз­чи­ка — оби­деть­ся на подрядчика.

Од­на­ко, как по­ка­зы­ва­ет опыт, в по­дав­ля­ю­щем числе недо­де­лок ви­но­ва­ты имен­но за­каз­чи­ки. Если не ска­зать под­ряд­чи­ку, со­здав­ше­му вам лич­ный ка­би­нет кли­ен­та на кор­по­ра­тив­ном сайте, что логин и па­роль кли­ен­та долж­ны со­зда­вать­ся при за­ве­де­нии до­го­во­ра в кли­ент­ской базе, под­ряд­чик этого ни­ко­гда не узна­ет. А за­каз­чи­ку при­дет­ся ис­кать ко­го-то, кто при­де­ла­ет ге­не­ра­тор па­ро­лей к базе клиентов.

К со­жа­ле­нию, выход из этой си­ту­а­ции толь­ко один. Если под­ряд­чик не сде­лал то, что было нужно, но не было от­ра­же­но в ТЗ, то надо про­сить сде­лать это за до­пол­ни­тель­ную плату. Ми­ни­мум 10% бюд­же­та долж­но быть за­ре­зер­ви­ро­ва­но под та­ко­го рода непред­ви­ден­ные рас­хо­ды. Хо­ро­шая но­вость в том, что на до­пол­ни­тель­ные ра­бо­ты можно по­лу­чить дей­стви­тель­но хо­ро­шую скид­ку. Со­гла­шай­тесь — и про­ект будет вы­пол­нен, ра­бо­ты опла­че­ны и все оста­нут­ся довольны.

Тре­вож­ные знаки

Есть несколь­ко при­зна­ков, при по­яв­ле­нии ко­то­рых за­каз­чи­кам надо на­чи­нать волноваться.

1. Кон­такт с под­ряд­чи­ком уте­рян. От­вет­ствен­ные со­труд­ни­ки в те­че­ние несколь­ких дней не от­ве­ча­ют на звон­ки, пись­ма, не от­кли­ка­ют­ся на прось­бу при­е­хать и по­го­во­рить. По­те­ря кон­так­та го­во­рит либо о про­бле­мах внут­ри ком­па­нии-под­ряд­чи­ка, либо об уходе про­ект­ной груп­пы «в несо­знан­ку», когда им проще не от­ве­чать на во­про­сы, чем со­гла­сить­ся с на­ли­чи­ем про­блем. По­след­нее яв­ля­ет­ся, по­ми­мо про­че­го, мар­ке­ром непро­фес­си­о­на­лиз­ма сотрудников.

2. Под­ряд­чик де­ла­ет то, что хочет он, а не то, что хочет за­каз­чик. Про­ме­жу­точ­ные ре­зуль­та­ты работ не по­до­гна­ны под по­треб­но­сти за­каз­чи­ка, и си­ту­а­ция не улуч­ша­ет­ся после по­лу­че­ния за­ме­ча­ний и по­втор­но­го пред­став­ле­ния работ. Ве­ро­ят­нее всего, в этом слу­чае под­ряд­чи­ком яв­ля­ет­ся так на­зы­ва­е­мый «штам­пов­щик», ко­то­рый умеет де­лать толь­ко од­но­тип­ные ре­ше­ния. Если же ре­ше­ние за­каз­чи­ку не под­хо­дит, под­ряд­чик не в силах по­до­гнать, ка­сто­ми­зи­ро­вать свою работу.

3. Под­ряд­чик пе­ре­клю­чил­ся на дру­гих кли­ен­тов. За­клю­чив до­го­вор с за­каз­чи­ком и, воз­мож­но, сде­лав ка­кую-то часть работ, под­ряд­чик резко сбав­ля­ет темп и пе­ре­клю­ча­ет­ся на что-то дру­гое. Как и пер­вые два при­зна­ка, пе­ре­чис­лен­ные выше, этот симп­том от­но­си­те­лен. Все­гда может воз­ник­нуть си­ту­а­ция, когда под­ряд­чик будет вы­нуж­ден от­тя­нуть силы с несколь­ких про­ек­тов и бро­сить их на вы­пол­не­ние (за­ча­стую ава­рий­ное) ра­бо­ты для од­но­го из за­каз­чи­ков. Од­на­ко надо пом­нить, что за­каз­чи­ков про­бле­мы под­ряд­чи­ка и дру­гих его кли­ен­тов, в об­щем-то, не долж­ны вол­но­вать. По­это­му в опи­сан­ной си­ту­а­ции нужно сразу же за­про­сить у под­ряд­чи­ка объ­яс­не­ния о при­чи­нах и, воз­мож­но, при­нять ре­ше­ние о рас­тор­же­нии до­го­во­ра. Не стоит до­жи­дать­ся, пока ваш про­ект ста­нет го­ря­щим и под­ряд­чик будет до­де­лы­вать его в ав­раль­ном режиме.

Так что же все-та­ки де­лать?

Если вы уже вы­пол­ни­ли все ре­ко­мен­да­ции из пер­вой части этой ста­тьи и в пол­ной мере ощу­ти­ли все тре­вож­ные при­зна­ки, то пора за­ду­мать­ся о смене подрядчика.

Граж­дан­ский ко­декс (ста­тьи 717 и 782) дает воз­мож­ность за­каз­чи­ку в любое время от­ка­зать­ся от про­дол­же­ния работ, опла­тив лишь фак­ти­че­ски вы­пол­нен­ные ра­бо­ты и по­не­сен­ные под­ряд­чи­ком рас­хо­ды. Так что пре­кра­тить до­го­вор с под­ряд­чи­ком можно в любой момент.

Су­ще­ству­ют, од­на­ко, две про­бле­мы, на ко­то­рые надо об­ра­тить вни­ма­ние при рас­тор­же­нии договора.

Во-пер­вых, при­дет­ся до­го­ва­ри­вать­ся с под­ряд­чи­ком о том, какая часть ра­бо­ты опла­чи­ва­ет­ся. Здесь су­деб­ная прак­ти­ка ис­поль­зу­ет фор­маль­ный под­ход: есть акт сда­чи-при­ем­ки ра­бо­ты (этапа ра­бо­ты) — ра­бо­та вы­пол­не­на и под­ле­жит опла­те. Акта нет — под­ряд­чик не впра­ве пре­тен­до­вать на пол­ную или ча­стич­ную опла­ту ра­бо­ты, не за­кры­той актом. Так что ре­ше­ние (точ­нее, предот­вра­ще­ние) этой про­бле­мы лежит це­ли­ком в руках за­каз­чи­ка. Нель­зя под­пи­сы­вать акты о при­ем­ке работ, ко­то­рые вас не устра­и­ва­ют. Если под­пи­са­ли — будь­те го­то­вы платить.

Во-вто­рых, надо за­кре­пить за за­каз­чи­ком права на то, что все-та­ки было сде­ла­но. Во мно­гих слу­ча­ях за­каз­чи­ку уда­ет­ся про­дол­жить про­ект с новым под­ряд­чи­ком, а не на­чи­нать все с нуля. Чтобы это было воз­мож­но, от под­ряд­чи­ка (его суб­под­ряд­чи­ков и дру­гих по­став­щи­ков) долж­ны быть по­лу­че­ны права на уже го­то­вые ре­зуль­та­ты работ (на­при­мер, на ТЗ), а также на «ис­ход­ные ма­те­ри­а­лы» (обыч­но ими вы­сту­па­ют про­грамм­ные ком­по­нен­ты круп­ных про­из­во­ди­те­лей, на базе ко­то­рых стро­ит­ся ка­стом-вер­сия для кон­крет­но­го за­каз­чи­ка). Здесь опять же важно опре­де­лить, что было фак­ти­че­ски опла­че­но, и до­бить­ся от под­ряд­чи­ка (путем под­пи­са­ния акта с со­от­вет­ству­ю­щи­ми фор­му­ли­ров­ка­ми, пе­ре­да­чи ли­цен­зий, ма­стер-ко­пий, ис­ход­но­го кода и пр.) предо­став­ле­ния как юри­ди­че­ской, так и фак­ти­че­ской воз­мож­но­сти ис­поль­зо­вать уже го­то­вые и опла­чен­ные ре­зуль­та­ты работ.

К со­жа­ле­нию, может воз­ник­нуть си­ту­а­ция, когда все «сде­ла­но, опла­че­но, но не нужно». На­при­мер, если ста­рый под­ряд­чик делал ре­ше­ние на плат­фор­ме ка­ко­го-то кон­крет­но­го про­из­во­ди­те­ля (на ко­то­рую были за­куп­ле­ны ли­цен­зии), а новый будет де­лать на ос­но­ве иных ти­по­вых ре­ше­ний. В этой си­ту­а­ции един­ствен­ный спо­соб по­лу­чить об­рат­но свои день­ги — пы­тать­ся взыс­кать с под­ряд­чи­ка убыт­ки через суд. При­чем суд да­ле­ко не все­гда вста­ет на сто­ро­ну за­каз­чи­ка. По­это­му по воз­мож­но­сти надо ста­рать­ся стро­ить ра­бо­ту с под­ряд­чи­ком так, чтобы каж­дый этап ра­бо­ты имел са­мо­сто­я­тель­ное зна­че­ние и его можно было ис­поль­зо­вать даль­ше, даже если ра­бо­та с этим под­ряд­чи­ком не будет продолжена.

Вме­сто заключения

Надо пом­нить, что ИТ — сфера твор­че­ская. Стало быть, могут слу­чать­ся твор­че­ские неуда­чи и встре­чать­ся непо­ня­тые гении. Самый про­стой спо­соб из­бе­жать ненуж­ных про­блем — по­боль­ше об­щать­ся. Не бой­тесь зво­нить ва­ше­му ИТ-под­ряд­чи­ку. Если вы им на­до­еди­те, вам на это на­мек­нут. В край­нем слу­чае — по­вы­сят сто­и­мость работ. Но зато вы сразу узна­е­те, что идет не так, и смо­же­те ре­шить во­прос до того, как он пе­ре­рас­тет в кон­фликт. В самом деле, ста­ра­е­тесь же вы по­ча­ще на­ве­ды­вать­ся в свою квар­ти­ру (дачу, дом), где идет ре­монт, чтобы взгля­нуть на новую плит­ку и обои и по­слу­шать про пре­иму­ще­ства но­во­го клея?

www.osp.ru